话务同比增长300% 玖云平台五个策略保障“双11”

2017-10-12 20:17 来源:浏阳之窗 | 整理: 浏阳之窗 | 类别:经济前沿 | 参与评论

一年一度的“双11”是电商、物流行业的盛宴,其节日效应不仅为电商、物流行业带来业务上的迅猛增长,同时也为相关的技术支撑部门带来了巨大挑战。如何保障双11、双12期间,能够平稳支撑爆发式增长的业务量,是每个电商、物流企业的信息技术部门年度考核的重要指标。玖云平台作为语音通信服务商,双11期间必需保障电商、物流、证券、保险等行业的95客服、业务电话畅通无阻、正常运行。早在8月份,玖云平台全体员工的“双11保障计划”就已启动,所有保障计划的实施及落地工作都在紧锣密鼓地开展之中。

据玖云平台统计,在2016年双11期间,玖云平台所负荷的客户话务量超出1亿分钟,单日最高话务量达500万分钟。2017年,伴随着存量客户以及新增客户的业务增长,玖云平台双11期间的话务量预计同比增长300%。面临着业务量大幅度增长,对于玖云平台的考验来自于:平台架构的负荷能力、线路资源的并发能力、机房带宽的备灾能力、运维部门的应急能力以及客户服务的响应速度。

平台架构优化:支持200万人同时通话

去年双11时,仍有部分客户的话务运行在老平台中,而老平台的处理能力已经无法满足客户业务增长的需求。在去年底,玖云团队就已完成了老平台业务过渡至玖云平台的“切割计划”,以保障为终端客户带来更好的通话体验。

由于每天要负荷大量的话务量,玖云通信平台必需具备高稳定、高并发、高性能的处理能力。玖云平台的底层系统采用的是华为IMS双系统,双系统最大可支持2000万用户,100万并发会话。在业内,其他云通信平台并发会话的标准在30万左右,玖云平台则可支持100万并发会话,即200万人同时通话联系。

 

 

除了好的通话性能,安全及稳定性也是本次“双11保障计划”的考虑重点。玖云平台分别将核心设备布置在北方和南方的两个城市,假如南方城市的设备出现故障时,北方城市的设备将会无缝对接。

线路、通道扩容:保障话务最高并发量

根据去年玖云平台的数据统计,双11话务最高峰是在11月16-18日,9:00-16:00期间,单呼叫中心的话务峰值最高可达5000并发会话。玖云平台预测,2017年双11期间的话务量预计同比增长300%。在“2017双11保障计划”启动以来,玖云平台为每个客户呼叫中心预测最高并发量,并与每个客户进行沟通,设计出合理的扩容方案。按照扩容方案配合客户对各呼叫中心的语音交换设备和传输通道进行扩容。尽量确保客户呼叫中心最大并发量满足高峰期话务量。

玖云平台一方面对去年的数据进行彻底分析、一方面与客户密切沟通设计合理的扩容方案,对落地中继、传输通道以及服务器进行扩容,确保平台中继数和通道容量为预测最大并发量的2倍以上,以保障高峰期时客户业务电话依然能够保持畅通;确保各模块服务器集群部署,满足高峰期最大并发量运行,部分服务器故障不影响平台整体运行。

此外,玖云团队在8月份开始就已启动机房巡检计划,对三大运营商各地的落地局机房、终端局机房以及平台机房进行巡检,保证在双11之前,机房线路、设备的安全性及可靠性。

保障客户话务接通率达98%以上

虽然在线路扩容的设计上保障了绝大多数时段的高峰话务正常运行,但也存在某一时段因特殊情况导致的话务并发量突破最大值的可能,即因为并发量突破了最大限值而导致线路全忙,从而使得话务无法接入,不仅严重影响客户体验,还导致接通率大大降低。为了防患于未然,确保客户话务接通率达98%以上,玖云平台在系统设计上做了如下优化:

1、并发控制:严格控制中继的并发数量,防止中继呼叫溢出的情况发生,单独研发计数服务器进行并发的严格控制,解决呼叫中心在双十一期间线路高负载和呼叫异常等情况。

2、自动代答:自动代答是在并发控制而出现呼叫溢出或线路故障的时候,为了保证呼叫中心的客户体验,对于未接通的呼叫,玖云平台将自动接听并播放客户指定的提示音,从而提升用户体验。

运维保障:10分钟响应,30分钟解决

运维部门作为“双11保障计划”的核心部门,在今年也做好了充分的准备。一方面是将运维系统全面优化升级,做到各呼叫中心容量实时监测,分别对整网设备、网络和业务,分级告警。为了保障极端情况(如机房故障或地区网络故障)正常进行,玖云平台在系统中设计了“主备切换”功能,即假设当北方机房出现故障或网络出现故障,玖云平台通过监控系统进行中继线路单独倒换或整体倒换,倒换后玖云平台业务可由南方机房接管,保证业务正常、畅通的运作。

另一方面,玖云团队启动了双11期间7*24小时实时在线应答的计划,以保证所有客户业务正常运行,并立下“杜绝一级故障发生,二级故障发生累计次数不超过4次”的军令状。当发生故障时,玖云团队响应每次故障时间不超过10分钟,并在30分钟内帮助客户解决问题。

高峰话务模拟演练,做到万无一失

以上保障工作都在有条不紊地进行当中,为确保万无一失,玖云团队还设计了一次高峰话务模拟演练工作。即包括:主备通道切换演练、主备语音设备切换演练以及平台大话务并发的支撑演练。

玖云团队负责人郑波表示:“今年双11我们预计整个玖云平台的话务将同比增长3倍左右,我们在整体的保障计划中,确保平台中继数和通道容量为最大预测值的2倍以上。我们早在8月份就已启动了计划,投入了大量人力和资金在本次保障措施中,为的就是万无一失。我们不但要保障所有客户在双11、双12期间话务正常运行,还要保障我们的服务,积极维护客户情绪,耐心解决客户问题,让客户有良好体验。我们的团队将在双11、双12的2个月期间,提供7*24小时服务,做到客户至上,这也是玖云平台一直以来秉持的客户理念!”

关于玖云平台

玖云平台是大众通信最新推出的通信能力开放平台,通过提供通信能力的接口,让企业通过几行代码的接入从而实现通信功能。此前大众通信一直聚焦于语音技术的研发,多年以来,在证券、基金、银行、保险、物流、房地产、电子商务、教育培训、科技等领域向众多企业提供商务语音服务,目前服务的企业客户达数万家。由于意识到互联网对传统通信行业的冲击,大众通信在2015年将玖云平台立项,希望借助此次技术转型并带领其客户共同融入“互联网+”的浪潮中去。语音的稳定性和通话质量直接关系到客户的业务推进以及产品的用户体验。玖云平台得益于大众通信一直以来在语音技术领域的研发经验,其语音产品的技术实力拥有绝对优势。

玖云平台助力金融、物流、房地产、互联网O2O提升业务效率,降低企业通信成本,了解详情请登陆http://www.33e9cloud.com/。

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